23 January 2011

Customer Service yang Out!

Hari ini saya hendak tulis tentang customer servis kat Malaysia ni. Kita takyah cerita pasal telefon customer service yang tak mesra langsung sebab kena tunggu dekat 5-10 minit disebabkan hendak disambung dari satu talian yang kita dail. Kena tekan macam2 nombor, dan paling sakit hati bila talian kita tak boleh disambungkan sebab sibuk. Kena dail semula. Ada pulak yang kita dah penat membebel menerangkan macam2 tentang masalah kita, lepas tu masakah tak settle juga dan kita terpaksa telefon balik, abis air liur bagi penerangan balik. Agak-agak orang yang buat sistem customer service ni memang x pernah ada masalah jadi dia x pernah rasa macam mana tensennya bila kena menghubungi customer service. Kenapa x boleh ada talian terus kepada pegawai yang hendak ditanya??? Itu belum lagi kisah emel atau surat komplen yang x berbalas.

Masalah customer service ini bukan hanya bermasalah bagi kompeni yang kecil-kecil. Kompeni yang akaunnya juta-juta lemon pun ada masalah juga. Sebagai contoh saya bagi perbandingan jawapan customer service yang saya pernah alami baru2  ni.

Kedai CD - QA MEDIA  SUPPLIES, THE MINES SHOPPING FAIR, TING. 4
Setelah menerangkan kenapa saya harus menukar CD yang baru saya beli (yang tidak compatible dengan iMac), saya beritahu customer service tu, "You boleh suggest saya, CD mana yang sesuai?" Dia jawab dengan muka bengang sebab saya nak tukar CD. "You carila sendiri!" Hahaha...dia suruh saya cari sendiri. Apalah bangang punya kedai. Takpe, itulah kali terakhir saya pergi kedai dia.

Kedai buah pasar malam - pasar malam Sri Serdang
Saya hendak beli buah mata kucing, jadi sebab ada masa, saya pilihlah. Tiba-tiba dia marah saya dengan berkata," Kak, mana boleh pilih2." Saya yang sedang asyik memilih dengan spontan kata, "Garangnya, tak jadilah beli." Saya terus meninggalkan buah mata kucing itu sehingga sekarang tak pernah dah beli buah kat situ lagi.

TELEKOM MALAYSIA
Setelah 2 bulan saya memohon dimasukkan talian telefon di rumah, beginilah maklumbalas yang saya terima. "Telefon tak boleh masuk lagi sebab kabel di kawasan rumah cik dah penuh." Saya tanya agak-agak bila boleh dapat masuk telefon. "Kalau ada orang potong talian, kabel tu free bolehlah masuk tapi itupun cik kena queue dengan customer lain yang dah lama hantar borang." Saya tak puas hati tanya lagi "Abis, kalau x ada orang nak potong telefon 3 tahun, 3 tahun la saya tak boleh masuk telefon?" Dia jawab ye.... Gila! Sebagai kompeni dinasour yang untung berbillion2, itu jawapan customer service dia. Patutnya jawabla, nanti kami usahakan menambah kabel baru ke etc. Itupun saya yang menelefon sebab dah 2 bulan tak masuk2 telefon selepas memohon. Kalau harapkan depa yang call....tunggulah 3 tahun, entah call tak tidak....

Namun akhirnya saya berjaya juga mendapatkan talian telefon itu (hahaha saya pergi pasang kabel telefon sendiri). Bila dapat bil nampak macam pelik. Jadi saya hantar komplen pasal bil. Saya tanya , saya nak bayar jumlah dalam bil ke tolak yang saya komplen. Customer service tu cakap, ikutlah mana2 sebab siasatan pasal bil hanya boleh complete dalam masa 2 bulan! Mak ai! 2 bulan baru siasatan pasal bil selesai? Patutlah TELEKOM ada rugi juga!

Apple Switch, THE MINES SHOPPING FAIR, TING. 4
Saya beli iPhone4, MacBook dan terkini iMac di situ. Sekarang saya menghadapi masalah dengan keyboard. Sebab dah 3 kali saya datang ke situ pasal keyboard aje, customer service tu bosanlah agaknya. Dia macam tak percaya bila saya cakap keyboard masih x okey. Dia kata," Bukan hari tu masa ambil you dah test?" Saya kata yela, tapi malam tu saya balik rumah, bila guna balik, masalah yang sama. Hari tu x test guna words betul2....cuba test." Konon2 saya ni bangang sangat agaknya cadangkan dia buat macam tu, dia pun perli saya balik," Kena test pakai words ke?" Bila dia test, sekali okey. Saya minta saya pulak yang cuba dan sah! Masalah keyboard tu sama je, shift x fungsi.
Saya kata saya mahu request tukar baru sebab masalah sama walaupun dah hantar service centre. nanti 2 minggu lagi, bila ambil masalah sama. lagipun saya baru beli 2 bulan, bukan 2 tahun.
Dia jawab, "Saya cadang you pergi sendiri service centre sebab kitapun middle man. Sekarang you x puashati, nanti hantar surat, kita gaduh2 pun tak guna. Jadi you pergi terus sana dan komplen la." Aha! Begitulah dia cakap. Beli barang punya mahal, inikah layanan after sales yang saya terima? Setelah mengambil alamat service centre, saya balik. Itulah kali terakhir saya nak jejak kaki di situ!

Abang ada hantar komplen pada Switch, dan malam semalam somebody dari Apple Switch The Mines telefon dan beritahu yang mereka buat salah semasa isi form service tak mention masalah pada shift key tapi cuma note keyboard malfunction. Kali ini mereka minta saya hantar ke store sekali lagi untuk dibaiki/pergi ke service centre. Apa punya teruk? Apalah salahnya kalau nak menebus salah tu, sebagai syarikat yang besar offer ajelah tukar baru ataupun kalau kedekut sangat, datang ambil sendiri keyboard tu supaya sedaplah hati pelanggan yang sedang panas ni!

Agak2 entah tahun ke berapa juta barulah customer service kat Malaysia ni berkembang dan bertamadun???

4 comments:

Anonymous said...

Salam kak, naz ni. Saya cadangkan akak gi report kat tribunal tuntutan pengguna ttpm. Selagi kedai tu jenis yg bukan pasar mlm (ntah2 yg jenis psr mlm pun boleh) and jumlah claim x lebih dr brape puluh ribu ntah (unless la akak nak claim 50k, saya minta maap awal2), file je. Hehe. Alhamdulillah so far saya tak pernah diuji dgn prob2 ni (yg brg rosak xleh ganti). Tapi cust serv tu mmg byk yg mangkuk la saya kena. Tapi saya ni jenis pekena balik depa, kate minta nama depa/ no staf nak repot kat sv la bos la.. hahaa..

laila kamilia said...

hahhaa....menarik tuh, nt kalau xleh claim akak report... thanks

ih said...

Betol cakap anonymous tu, pi tribunal kat PJ tu je. Kalo rumah kita ada problem lepas grace period 24 bulan dapat kunci, pi kat tribunal perumahan kat pusat bandar PJ. Rupa-rupanya kita ada 36 bulan defect period pulak... Sure puas hati punya.

Tapi kalau banding kita ngan bangladesh, nampak jauh lebih hebat customer service kita dari dia... Sebenarnya bukan nak banding kita dengan negara mundur, lebih kepada nak mencermin diri kita saja...

Anonymous said...

X sangka plak Service Apple macam tu...saya punya itu hari ada problem Wi-Fi kat iMac....hantar kat Service....diorang ambil report...iMac...dalam 3 minggu baru dapat tapi mmg bukan salah diorang sebab diorang kena order spare part tu yg lambat tapi memang service tip top diorang x banyak tanya terus ganti baru sebab masih dlm waranti....Yang bab buah x boleh pilih2 tu saya baca pun hangin pulak dengar suka hati pelanggan ler nak pilih ke tak....Yang telekom tu nsib saya ok plak memang TM cepat betul bertindak...kol pasang telefon...walaupun penuh kabel dia buatkan yg kabel baru sebab saya ni boleh tahan juga mulut sebab ada cakap kalau tak saya buat surat kat CEO TM....haha terus cepat bertindak...:)

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...